El comercio electrónico reúne a los clientes más satisfechos

Los negocios a través de Internet superan en satisfacción de clientes al resto de sectores de la economía estadounidense

Los negocios a través de Internet cuentan con los clientes más satisfechos del mercado estadounidense. Así lo afirman los datos correspondientes al último trimestre de 2006 del American Customer Satisfaction Index (ACSI), indicador que mide la economía del país en términos de satisfacción de clientes y que elabora la Universidad de Michigan con la tecnología y metodología de CFI Group, compañía especializada en el análisis de activos intangibles. En su última oleada, centrada en los sectores del comercio electrónico, la finanzas y seguros, y el comercio minorista, el ACSI alcanza, además, su nivel más alto desde que comenzara a elaborarse en 1994.

En el último trimestre del año, el nivel de satisfacción del consumidor estadounidense ha batido todos los records en la historia del ACSI, con una puntuación media de 74,9 sobre 100. Esta cifra supone un incremento del 2% con respecto al año pasado, gracias al hecho de que 9 de las 13 industrias medidas en este periodo han registrado avances con respecto a 2005.

A lo largo de los últimos años, el índice ACSI ha demostrado su fiabilidad al permitir relacionar la satisfacción de los clientes tanto con la evolución del gasto de los consumidores como con el rendimiento financiero de las empresas que analiza. Cada trimestre, el ACSI se centra en un grupo concreto de sectores, de manera que las cifras de estos se actualizan una vez al año. Los últimos datos confirman el buen funcionamiento de la economía estadounidense y el mantenimiento de su evolución al alza en los próximos meses. El aumento de los salarios, la escasa inflación y el descenso del desempleo, combinados con una mayor satisfacción del cliente y una mayor confianza del consumidor sugieren que la tendencia de crecimiento del gasto seguirá dirigiendo el crecimiento de la economía, afirma el profesor Claes Fornell, presidente de CFI Group.

Los negocios on line, a la cabeza

El liderazgo en satisfacción de clientes continúa en manos del comercio electrónico, que se ha mostrado muy estable a lo largo de los últimos años, con mínimas variaciones y una puntuación media muy alta. La media sectorial se ha situado en el último año en 80, un 0,5% más que en 2005. El subsector que mejor rendimiento ofrece de cara al consumidor sigue siendo el comercio minorista on line, con una media de 83 puntos. Empresas como Barnesandnoble.com y Amazon.com, con 88 y 87 puntos, respectivamente, cuentan con los niveles más altos de toda la industria norteamericana.

Cabe destacar también el notable impulso de la banca y las finanzas por Internet. En este apartado, el nivel de satisfacción se ha situado en 78, lo que representa un 2,6% más que el año anterior. Los resultados más bajos en la Red los protagonizan las agencias de viajes, sobre todo por el rendimiento de las agencias interactivas más pequeñas del sector, que lo han hecho retroceder un ligero 1,3% hasta los 76 puntos.

Retail, banca y seguros, al alza

En la industria de la venta minorista (retail), donde se mide el rendimiento tanto de las compañías de venta especializada como de supermercados, gasolineras o perfumerías, el comportamiento de las empresas también ha sido muy positivo. El sector ha registrado un incremento del 2,8%, situándose en 74,4 puntos.

El último sector analizado en el informe trimestral del ACSI ha sido el de finanzas y seguros. En este caso, la industria ha alcanzado su mejor resultado desde 1994, con un nivel de satisfacción de clientes de 76 (un 2,7% más que en 2005). Las mejores cifras han correspondido a las empresas de seguros de vida (79), mientras que la banca comercial ha logrado su nivel más alto: 77 puntos.

Acerca de CFI Group
CFI es una compañía especializada en el análisis de activos intangibles. Fundada en 1989 por el catedrático Claes Fornell de la Universidad de Michigan, se ha convertido en el grupo internacional de mayor prestigio en su actividad. CFI cuenta con una metodología propia y es la creadora del ACSI (American Customer Satisfaction Index), un índice que mide trimestralmente la economía americana en términos de satisfacción desde 1994. En Estados Unidos se ha convertido en un indicador macroeconómico de referencia, objetivo que se está logrando más lentamente en Europa y en Asia con indicadores similares, elaborados por CFI.