La atención al cliente por internet, deficiente

Sólo 4 de cada 10 empresas responden correctamente a las preguntas planteadas

Las respuestas de las empresas a los e-mails de sus clientes no contestan correctamente a las preguntas planteadas, en más del 60% de los casos. Es la principal conclusión del "II Estudio de Atención al Cliente por e-mail", publicado por Netydea, consultora especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales.

Netydea ha realizado el estudio analizando las respuestas a los e-mails enviados a 113 empresas de servicios y tiendas on line españolas.

Concretamente, únicamente un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la cuestión planteada. En un 30% de los casos el contenido de la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada.

La rapidez en la respuesta ha mejorado con respecto a la primera edición del estudio, ya que un 62% de las respuestas se reciben antes de 24 horas (47% en 2003). Sin embargo, una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

El estudio de Netydea analiza otros parámetros, como la corrección formal en la respuesta, mediante la valoración de la ortografía y la inclusión de una fórmula de saludo y de una identificación de la empresa como firma del mensaje.

A partir de las conclusiones del informe, y por la experiencia en la gestión de servicios de atención al cliente on line, Netydea ha establecido un documento de buenas prácticas eficaces en la mejora de los servicios de atención al cliente por e-mail.



Más Información:
http://www.netydea.com/atencioncliente/

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Netydea es una consultora especializada en aprovechamiento de la Red para servicios empresariales. Desde 1997 la empresa, situada en Barcelona, ofrece sus conocimientos y experiencia a las empresas y entidades que quieren tener una presencia de calidad en internet. En Netydea encontramos la solución adecuada a las necesidades de cada empresa para su idea de negocio en internet.