La confianza es difícil de conseguir, pero fácil de perder

Hace unas horas os hablábamos sobre unos comentarios de Blake Ross (cofundador de Firefox) en los que criticaba a Google porque, mientras que la compañía insiste en que se preocupa por los intereses de los usuarios, inserta dentro de las páginas de resultados enlaces promocionando productos propios cuando cabe la duda que esta información sea realmente útil.

El título del post de Ross era "la confianza es difícil de conseguir, pero fácil de perder", y hace unas horas Matt Cutts, responsable del buscador de Google, le da la contestación en este otro post de su blog personal. Cutts apunta que en esta discusión hay dos posiciones opuestas: la opinión de que cada compañía puede hacer con sus contenidos web lo que le de la gana, y la de que siempre se espera de Google algo más, puesto que desde siempre ha sido conocida por su lema "Don't be evil" ("No seas malvado") y otros nueve más.

Cutts asegura situarse en medio de estas dos posiciones. Defiende que si Google estima que sus productos son los mejores, debería promocionarlos. Sin embargo, lo que realmente parece preocuparle es el hecho de que estas promociones aparezcan en consultas "poco irrelevantes", como por ejemplo si buscamos 'calendario zaragozano' o 'bloglines' (parece que los ingenieros de Google han hecho que estos 'consejos' aparezcan cuando se escriben las palabras 'calendar' o 'blog', independientemente del sentido de la búsqueda).

Como recordaba Ross hace unos días, en la carta escrita por Larry Page y Sergey Brin en abril de 2004, éstos aseguraban que tenían "un fuerte compromiso con los usuarios de todo el mundo" y que solamente se iba a pensar "en el bienestar público". Además, es cierto que de Google siempre se ha exigido "un poco más" que de otras compañías, como pudimos comprobar el pasado mes de enero con las manifestaciones frente a su sede para protestar contra su autocensura en China (otras empresas, como Yahoo! o Microsoft, también lo practicaban, pero a sus usuarios no pareció importarles). E incluso Google aprovechó el 'tirón' de la defensa de los derechos de los usuarios para mejorar su imagen cuando el Departamento de Justicia de EEUU le quería obligar a entregar miles de datos de búsquedas. En aquella ocasión, Google apeló de nuevo a la confianza de los usuarios.

Y es que una de las razones principales del increíble éxito de Google, además de la calidad de su algoritmo de búsquedas web, es su imagen de compañía cercana al usuario que con su logotipo multicolor no da la impresión de que valga 140.000 millones de dólares y que vaya a facturar 10.000 millones este año. Google necesita de la confianza de los usuarios para poder seguir creciendo. Quizá este 'incidente' con la promoción de sus propios productos en las páginas de resultados no sea muy relevante, pero da una idea de cuál es uno de sus principales riesgos hoy en día. A los usuarios le caen bien las compañías pequeñas fundadas por personas con las que se pueden identificar, pero comienzan a desconfiar de las grandes empresas que aparentan precuparse solamente de sí mismas. El caso de Microsoft es una buena muestra de ello.