Las empresas siguen sin responder los emails de sus clientes

Una de cada cuatro empresas no contesta los emails

El III Estudio sobre atención al cliente por email realizado por Netydea refleja que una de cada cuatro empresas (25%) no responden los mensajes de correo electrónico que les envían los usuarios de sus websites. Resulta sorprendente, sobre todo porque se ha registrado un retroceso con respecto a 2004, cuando el porcentaje de websites que no respondía era del 23%.

Netydea considera que todos los mensajes deben ser contestados, sin que nada justifique la tendencia actual: las deficiencias en la atención al cliente suponen un deterioro de la imagen de la empresa y revelan que no consideran este canal como una herramienta de fidelización.

El efecto es el mismo que en el caso de que no se respondieran las consultas telefónicas de los clientes.

El estudio se ha realizado analizando las respuestas a los emails enviados a 135 empresas de servicios y tiendas on line españolas.

Mejora la respuesta inmediata

Entre los websites que responden, el porcentaje de empresas que contesta los emails de los usuarios de forma inmediata (en menos de 2 horas) ha mejorado, pasando del 28% de 2004 al 42% en 2005.

Por tanto, se puede decir que entre las empresas que responden a los correos electrónicos existe el objetivo de mejorar al máximo los plazos de respuesta, para satisfacer a los usuarios.

Netydea considera que responder las solicitudes de información de los usuarios es requisito imprescindible en la correcta gestión de un website, y que el 25% de empresas que responde y que lo hace de forma inmediata obtiene hoy por hoy una ventaja competitiva sobre el resto de websites que operan en España y que no consideran prioritaria la atención al cliente.